אחד המשפטים הכי מוכרים בתחום של מתן שירותים בכל סוגי הענפים במשק הוא ” הלקוח תמיד צודק “.
התחום של מתן שירות ללקוח הוא אחד התחומים המאתגרים ביותר והוא דורש הרבה מאוד כוחות נפש והרבה מאוד סבלנות ולכן אפשר לראות הרבה מאוד עובדים שעוסקים בתחום זה לא מצליחים לעבוד שנים רבות במשרות אלו ולרוב יש בהם רמת תחלופה די גדולה.

למה הלקוח תמיד צודק?

הגישה של מתן שירות איכותי ללקוח התחילה רק בעשורים האחרונים כאשר החברות הגדולות הבינו שלא מספיק רק לספק מוצר טוב ללקוח אלא גם לתת לו שירות ברמה גבוהה ולעזור לו עם כל השאלות והבעיות שלו על המוצר או על השירות.
זו בדיוק הסיבה שכאשר מכשירים אנשי שירות לקוחות בחברות הגדולות אחד הדברים הראשונים שמלמדים אותם הוא שלקוח לא מדבר עם אדם מסוים אלא עם נציג של החברה ולכן צריך להתנהג בהתאם.
גם כאשר לקוח מתנהג בצורה לא נעימה יש להמשיך עם הגישה הנחמדה ולתת שירות נעים לאורך כל התהליך.

בסופו של דבר הנציג שנותן את השירות הוא “הפרצוף של החברה” ולכן הוא לא יכול להרשות לעצמו להתנהג כמו אדם פרטי אלא לנהוג לפי הנהלים שהחברה מגדירה.

גם כאשר לקוחות מסוימים לא בהכרח צודקים אבל מתעקשים על כך, רצוי להיות באמת אמפתי ולגלות הבנה לתסכול של הלקוח.
הלקוח מצפה כי באמת נציג החברה יתייחס לבעיה מתוך גישה אוהדת ומבינה וחשוב כי גישה זו תהיה נטולת זיוף או ריחוק.

כיצד מתמודדים עם לקוחות “לא צודקים”?

למרות הגישה של “הלקוח תמיד צודק” בחלק גדול מהמקרים אפשר לראות לקוחות שמתעקשים על דברים מסוימים למרות שכל הנתונים מראים אחרת.

יש מספר דרכים שונות להתמודד עם לקוחות מסוג זה ואלו העיקריות שבהן:

1. חוזים ברורים ואיסוף מידע – במידה ולקוח טוען שהובטח לו דבר מה אבל הוא לא קיבל אותו או קיבל משהו אחר לגמרי, נוצר מצב בעייתי שבו הלקוח עומד מול החברה.
   במקרה זה הפיתרון הטוב ביותר הוא לגבות את הטענות של החברה בעזרת חוזה מסודר וברור שמגדיר בצורה פשוטה את כל הנתונים וההגדרות השונות של העסקה, כאשר על החוזה יש את החתימה של הלקוח.
   מעבר לכך חשוב מאוד להקליט את השיחות בעיקר כאשר מדובר בנושאים רגישים כמו בתחום הפיננסי כדי שיהיה מעקב אחרי כל פעולה שבוצעה אל מול נציג שירות.
2. לדעת להקשיב באמת – חלק גדול מהדברים יכולים להיפתר רק באמצעות סבלנות של נציג השירות ובעזרת גילוי הבנה אמיתית וכנה למצוקתו של הלקוח.
   למרות שהלקוח לפעמים מציג טענות לא נכונות חשוב מאוד לא להגיב בצורה תוקפנית חלילה אלא להקשיב ולנסות לעזור באמת כדי לפתור את הבעיה.

העברת הלקוח המתלונן למנהל – הרבה מאוד לקוחות אוהבים להרגיש שאכפת לחברה מהם ולכן עצם העברת השיחה לאחראי או למנהל גורמת להם להרגיש יותר טוב. לפעמים שיחה עם נציג נוסף עם האחראי יכולה לעזור במציאת פיתרון או בהבהרת הבעיה ללקוח.